Diensten innovatie versus product innovatie

Dit voorjaar was ik in Frankrijk en kreeg daar voor het eerst de mogelijkheid om zelf mijn spullen af te rekenen, zonder cassiere. Dat wilde ik uiteraard graag uitproberen, maar het plan sneuvelde in mijn gebrekkige Frans. Een maandje later in de VS lukte het wel, en het was zo onsensationeel als je het je voorstelt. Na vijf keer weet je niet beter. En het liefst wil je dat het nog makkelijker gaat. Er kan natuurlijk prima een leesapparaatje in mijn karretje zitten. En een schermpje met daarop het overzicht met mijn boodschappen en wat de schade tot nu toe bedraagt. En als we dan toch bezig zijn: als ik langs een vak loop met aanbiedingen krijg ik dat op het scherm van mijn kar te zien. En omdat de kar mijn klantenkaart heeft gescanned weet de kar ook welke aanbiedingen ik wil zien en welke niet. Enzovoorts.
Dit klinkt misschien als een soort Science Fiction, maar geloof me, het gaat niet heel lang duren. Alle puzzelstukken hiervoor zijn al ontwikkeld en de technologie wordt spotgoedkoop. Kijk maar in je binnenzak: daarin draagt inmiddels driekwart Nederland een supercomputer. We noemen het mobiele telefoon en je krijgt 'm gratis bij je mobiele abonnement. In een grotere boekhandel heeft ieder boek een chip die verborgen zit in een stikker. Deze RFID tags kosten een dubbeltje per stuk, en dat bedrag zal zakken naar nul de komende tien jaar. En er gaan nog veel meer sensoren komen die bijna gratis zijn: voor CO2, koolmonoxide, alcohol, rook, lichaamstemperatuur, stappen tellen, bewegingsenergie, ga zo maar door.
Het wachten is op de integratie tot één puzzel. En dat is een mooi voorbeeld van de relatie tussen technologische innovatie en diensten-innovatie. Kijk bijvoorbeeld naar de invoering van de streepjescode in de detailhandel. De technische innovatie was de code en het leesapparaat. Maar die technische vinding te benutten in de detailhandel, dat is bij uitstek een diensteninnovatie. Afrekenen bij de kassa gaat een stuk sneller. En de echte revolutie is achter de schermen. Door de directe koppeling van de kassa met het voorraadbeheer kan er beter ingekocht worden. Ook is de logistiek veel efficiënter te regelen. Vervolgens kwam de klantenkaart en opeens bestaat er marketing op maat van de individuele klant. Het begon met een technische innovatie, de scanner. Maar het gros van de waarde werd gecreëerd via nieuwe diensten.
Wat ons met sensoren staat te wachten is 'streepjescodes tot de tiende macht'. Maar om al die voordelen te kunnen oogsten zijn er ondernemers nodig die bovenop de technologie de diensten-innovaties ontwikkelen. Ik heb het eerder al eens gezegd in de BNR denktank en ik herhaal het nog maar eens: in sensoren is de komende jaren goud geld te verdienen.